「組織コミュニケーション」でチームを強くする！接遇から始める危機管理 －NO14－

＜接遇は個からチームへ＞

最近の私は、本はネットで購入することが多くなりましたが、ここでご紹介したい、2冊の本との出会いです。

一冊目は、『和の実学』（大和信春著）との出会いです。大学の世界史の中で「覇道・王道」のテーマから「和道」という言葉が紹介されたことに始まります。この言葉はとてもしっくり私の中に降りてきました。

二冊目は、『七つの習慣』（スティーブン・R・コヴィー著）との出会いです。これまでの人生で一度も経験したことのない、特別なものでした。ある時、時間潰しで入った、それまで入ったことのない本屋さん。そこで、特に探すでもなくブラブラと歩いていた時、入り口から左奥、一番奥の左の棚に目が行ったのです。他の本に少し隠れるように置かれていたその本は、まるでスポットライトを浴びているかのように私には見えました。そして、その本を通じて２日間の「七つの習慣」のセミナーにも参加することも出来ました。

＜二つの本から学んだ「信頼残高」＞

『和の実学』の中で特に感銘を受けたのは「与欣（よきん）のサイクル」と「与辛（よしん）のサイクル」です。与欣は正のサイクル、与辛は負のサイクルを意味し、どちらも一度入ってしまうと抜け出すのが難しく、脱するためには相手に変わることを望むのではなく、自身の努力が必要だと説いています。

この「与欣のサイクル」は、『七つの習慣』で言うところの「信頼残高」がプラスに積み上がっていく状態だと捉えています。信頼残高とは、小さな約束を守る、挨拶をする、相手の些細な変化に気づく、といった日々の言動一つひとつが積み重なっていく行為です。

＜個からチームへ広がる「信頼残高」＞

正のサイクルや負のサイクル、そして信頼残高の話は、個人の問題だけにとどまりません。例えば、与辛のサイクルにある職員と顧客の関係は、他の職員の努力によって与欣のサイクルに移行できる可能性があります。しかし、そのためには、チーム全体の信頼残高がプラスになっている必要があります。

特に、マイナス残高を放置すると、職員間の不信感、報連相の不足、ミスの隠蔽といった問題が日常的に生じるだけでなく、時には風評という形で世の中に広まり、事業の存続にも関わる事態を招くことがあります。問題が小さいうちに、チーム内で率直な対話の場を設けること、ネガティブな情報ほど風通しを良くすることが不可欠です。

＜コミュニケーションが築くチーム文化＞

私は、信頼を育むコミュニケーション技術を、職場の文化として育てていきたいと考えています。そのために、私の講座ではロールプレイを重視しています。

ロールプレイを通じて、チームメンバーがお互いのコミュニケーションの傾向を理解し、相互にフィードバックし合うことで、より良いチーム文化を築くことができると信じています。