「伝えた」で終わっていませんか？現場の小さなズレを「伝わる対話」に変えるヒント No54
皆さんは、受診をされる時、如何されていますか？
💡 待合室の違和感から始まった、私なりの「身体管理の工夫」
私の持病については、前回のブログでお話ししましたが、そこからお分かりの様に、私は、受診先をいくつか持っています。
その為、受診する時の工夫をしています。
ただ単に、受診先の疾患に関連することだけではなく、全てのことを医師にお伝えをしています。
方法としては、前回受診後から今回受診までに有ったことを紙に整理し、受付にお渡しをしています。
内容は、前回受診からの心身の経過を時系列にまとめ、他科受診の結果もそこに記載しています。
そして、受診先に関する身体状況を別建てで整理して記載しています。また、頓服薬の使用の有無をお伝えし、薬の残薬の有無もお伝えするようにしています。
なぜ、このようなことを始めたのか？
それは、最初は、狭い待合室の中で、個人の病状などを看護師が聞かれるのがとても嫌だったからです。
最近のクリニックでは、面談室がしっかり整備されているところも多いのですが、昔からのクリニックではそういうわけにもいかないのでしょう。
私はプライベートな話を待合室で話すことに、どうしても抵抗があったからです。
と言いつつ、私の個人情報をかなりブログに上げていますが…
私のブログを読んでくださる皆さんは、高いセキュリティー意識をお持ちの方々と私は認識していますので安心しています。
ただ、こうした形で、整理して持参することで、伝え忘れがないこと。身体管理として、担当外の病状も把握をしていただいてもらえるということがメリットだと考えています。
🏥 クリニックの面談室から聞こえてきた「一方通行の説明」
最近のことです。いつも受診しているクリニックへ受診した際のこと。
そのクリニックでは、院長先生が大変丁寧で、口調も穏やか。上から目線で話されないので大変相談し易い先生です。ですから、スタッフの方々も丁寧で、落ち着いた口調で対応をされ、私は大変信頼を置いているクリニックです。
が、今回受診した際、新しいスタッフでしょうか？一方的に話をされるな、という印象を持った方でした。
その方が、一人の患者さんをお連れして、別室の面談室へ行かれました。お話しされている雰囲気が外まで伝わってきました。
具体的な内容は聞き耳立てている訳ではありませんから分かりませんが、何かを説明されているのだろうという感じを受けました。
その説明の過程で、患者さんの反応が無いような印象を受けました。何か、一方的に話を進めておられ、話し方のスピードも速く、一見すると一生懸命なあまり、少し熱弁されているような印象すら受けました。
そう言えば、私にもそうした若かりし頃がありました。外科系の看護師として「さぁ、今日も頑張って仕事をしましょう！」「任せなさい！」的な。突進タイプ。何か、過去の私に似ているのかもしれないともおもいました。
🎯 「伝える（100点満点の独白）」と「伝わる（安心という結果）」の違い
さて、説明と言うのは、話をする方としては、説明内容を言い切ってしまったら終わりと言う思いがあるかもしれませんが、説明内容での結果が伴わないといけません。私の講座の中でいうと「伝える」と「伝わる」の違いにあります。
説明する側は「一生懸命、過不足なくすべてを言い切った」ことで100点満点だと思っているかもしれません。しかし、肝心の相手の表情や沈黙といった「反応」に意識が向いていなければ、それはただの一方通行の独白（過去の私！）になってしまいます。
説明の内容が相手に正しく届き、安心や納得という「結果」を伴って初めて、説明は完結できるのです。
🌱 harmonia planet が目指す「お互いが本音で対話できる組織の土壌」
医療や福祉の現場でよく起きる「言った・言わない」のスタッフ間の対立や、患者さん・利用者さんからの予期せぬクレーム。
その背景を紐解いていくと、原因の多くは技術不足ではなく、こうした「伝えたつもり」が生む小さなボタンの掛け違い、つまり関係性のズレにあります。
若かりし頃の私自身がそうであったように、現場のスタッフの皆さんは決して悪気があるわけではありません。「目の前の仕事を全うしよう」と一生懸命だからこそ、つい「伝える」という行為そのもので満足してしまうのです。
だからこそ、harmonia planetでは、単なるマナーや技術を教える「接遇教育」に留まらないアプローチを大切にしています。
相手の心にどう届いているかという「事実と感情」を整理し、お互いが安心して本音で対話できる組織の土壌を耕すこと。それこそが、現場の離職を防ぎ、チームが自走し始める鍵となります。
皆さんのクリニックや施設のスタッフさんは、一生懸命になるあまり「伝える」だけで終わっていませんか？
🎬 【舞台裏公開】AIチームと試行錯誤で作り上げた動画をお届けします！
今回、こうした思いを、動画でＨＰ上にアップしましょうと言うことになり、例によって、私の仲間のAI（ChatGPT＝ハル、Gemini＝ジェニー、Copilot＝夢）達と会議を持ち、動画作成をしました。
現時点で、最終的動画は既にHP上にアップしていますが、ジェニーの作成してくれたものも捨てがたく、今回、ブログの中でアップさせていただきました。
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